» » Клиенты предприятия это

Клиенты предприятия это

Внешняя и внутренняя среда предприятия

Т.А.Фролова
Экономика предприятия: конспект лекций
Таганрог: ТРТУ, 2005

Предприятие - это открытая система, которая может существовать лишь при
условии активного взаимодействия с окружающей (внешней) средой. 

Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических,
общественных и природных условий, национальных и межгосударственных
институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в
окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности.

Внешнюю среду подразделяют на: 

микросреду  - среду прямого влияния на предприятие, которую
создают поставщики материально-технических ресурсов, потребители продукции
(услуг) предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты,
государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании и
др. контактные аудитории;

    Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических,
    общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных
    структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия
    и влияющих на различные сферы его деятельности.

Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических,
общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных
структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия
и влияющих на различные сферы его деятельности.

Внешнюю среду подразделяют на: 
- микросреду  - среду прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики
материально-технических ресурсов, потребители продукции (услуг) предприятия,
торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные
учреждения, страховые компании и др. контактные аудитории. 
- макросреду, влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную,
демографическую, научно-техническую, экономическую, экологическую, политическую
и международную среду. 

Предприятие должно ограничивать негативные воздействия внешних факторов, наиболее
существенно влияющих на результаты его деятельности или, наоборот более полно
использовать благоприятные возможности. 

Психологи подразделяют менеджеров по работе с клиентами на три основных типа: «меланхоличный» (в результате общения с таким менеджером обычно у клиента складывается впечатление, что он так никогда и не дойдет до заключения соглашения, а потому готов заключить любой предложенный договор, лишь бы скорее его заключить), «эрудированный» (это, как привило, мастер аналогий и анализа — клиент после общения с ним бывает подавлен своей безграмотностью и заключает соглашение по причине убежденности в авторитете самого менеджера) и «исполнительный» (действующий в строгом соответствии с данными ему инструкциями).

В зависимости от специфики предприятия и определяется тип менеджера по работе с клиентами. Так, наибольший интерес большинство торговых предприятий проявляет к третьему типу. Компания, занимающаяся продажей, установкой и сервисным обслуживанием сложного программного оборудования, скорее отдаст предпочтение второму типу. Но с ним следует быть аккуратным. Его работа основывается на большой степени независимости в принятии решений (как правило, он не делится своими собственными методиками ни с другими работниками, ни с начальством, и как следствие, он постоянно неудовлетворен своим положением в фирме). Однако, заметим, что наиболее целесообразным является наличие в штате всех трех типов менеджеров (для каждой группы клиентов — свой).

Схема работы менеджера может строиться как на общении с неопределенным кругом клиентов, так и с закрепленными за ним (обычно руководством) определенными клиентами (в этом случае его иногда именуют «персональным менеджером»). Персональный менеджер может работать только с корпоративными клиентами (юридическими лицами). Самой сложной, но в то же время престижной, является работа менеджера с «VIP» клиентами, т.е. клиентами, которые в силу ряда причин (это может быть давнее сотрудничество, получение от таких клиентов основной прибыли предприятия, и др.) получили внутри данного предприятия особый статус, дающий им право на приоритетное отношение к себе и особые условия сотрудничества.

Должностные обязанности

Оптимистичной для нас является информация, что у потенциального покупателя парк автомобилей отечественного производства, в этом случае есть вероятность, что при первых признаках улучшения финансового положения он планирует приобретать пусть и недорогие автомобили, но иностранного производства. И это будет логичным поводом продолжить наше сотрудничество.

По той же причине для нас не является отрицательным показателем, если в качестве потенциального покупателя выступает малоизвестная компания со скромным бюджетом на первую сделку. Мы оцениваем и учитываем скрытый потенциал каждого клиента. И надеемся, что он придет к нам снова, набрав обороты и расширив бизнес, уже с более объемным заказом.

База в помощь

Основные выводы об успехе принципов сотрудничества с клиентом и о том, насколько он оправдывает нашу оценку перспектив его развития, мы можем почерпнуть из клиентской базы, которую постоянно дополняем. В нее вносятся стандартные данные — юридический и фактический адреса компании, сфера ее деятельности, — а также фиксируются контакты с лицами, принимающими решения по закупкам и сервису. Но особое значение и реальную практическую ценность для нас имеют сведения о парке автомобилей, их марках, годе выпуска, дате приобретения, статусе (в лизинге или на балансе предприятия).

В базе есть перечень тех, кто еще только рассматривает наши предложения. Тут зафиксированы даты и решения клиентов о последующих закупках. К примеру: «Мы готовы вернуться к этому в марте». Значит, в марте контакт будет обязательно возобновлен.


Управление инкассации


834


Штаб ПурВО


545


Уральский центр охраны труда энергетиков


509


Еврейское агентство «Эвен-Эзер»


406


НИИ охраны труда


401


Турфирма «Рандеву»


381


Центр гидов


369


Гостиница «Большой Урал» до мирового экономического кризиса, всегда имела высокую наполняемость и постоянный спрос, но в настоящее время данные показатели резко снизились и могут достигать 30%. По данным, полученным в гостинице, процент наполняемости за 1 квартал 2011 года составляет 48,30%, что демонстрирует средние и неудовлетворительные показатели для гостиницы.


При наличии ежегодного стабильно высокого уровня наполняемости гостиницы, администрация и руководство отеля отвергала любые меры по принятию программ лояльности, основанных на системе скидок и бонусов. Так как считали данную меру необоснованной, при постоянном притоке клиентов. Но на данный момент ситуация изменилась. Мировой экономический кризис и нестабильность в экономике страны; уменьшение количества путешествующих туристов и тех, кто приезжает в город с деловым визитом; рост курса доллара по отношению к российскому рублю; сокращения на предприятиях России – значительным образом повлияло на развитие гостиничной индустрии, в том числе и на наполняемости гостиницы «Большой Урал».


До 2006 года гостиница «Большой Урал» практически не предоставляла скидок для своих клиентов, основываясь на том, что для привлечения новых клиентов вполне достаточно невысоких цен (сравнивая со средними показателями по городу) и исключительно выгодного расположения гостиницы.


Загрузка номерного фонда гостиницы «Большой Урал» на протяжении 2009-2012 гг. была самой высокой в Екатеринбурге. Что демонстрировало высокую потребность в гостиницах эконом класса в городе Екатеринбурге. Но в последние несколько лет, в гостинице наблюдается снижение среднегодовой загрузки. Полученные данные загрузки номерного фонда гостиницы «Большой Урал» представлены на рис. 3.


Причинами снижения загрузки следует считать: нехватка системы привлечения и поощрения гостей, корпоративных клиентов. Отсутствие взаимопонимания с туристическими фирмами и с агентствами, осуществляющими централизованное бронирование, нежелание заключать договоры, предусматривающие агентский процент.


Рис. 3 Процент загрузки номерного фонда


Администрация гостиницы считает, что такие факторы, как невысокие цены и уникальное расположение здания гостиницы продолжают обеспечивать ей стабильное привлечение постоянных и потенциальных клиентов. По их мнению, развернутая система с высокими процентами скидок (до 20-30%) для данной гостиницы необязательна, считая, что для клиента важен сам факт предоставления даже небольшой скидки. С туристическими фирмами иная ситуация: скидки гостиницы – часть бюджета турфирм и фирмам невыгодно работать с гостиницами, не предоставляющими никаких скидок.


На данный момент, во времена всемирного экономического кризиса, руководство гостиницы «Большой Урал» начало задумываться над вопросами: «Как удержать своего клиента?», «Как сделать его лояльным к гостинице?», «Как привлечь новых клиентов и не потерять старых?». Именно на решение данных вопросов многие крупные предприятия города начинают ориентировать свою работу, гостиница «Большой Урал» не исключение. В 2006 году управляющий директор гостиницы «Большой Урал», Галина Александровна Прохорова предложила и настояла ввести в гостинице «Корпоративный тариф» для клиентов - организаций, что позволило предоставлять данным организациям скидки в размере от 5% до 20%.


Смысл тарифа «Корпоративный» заключается в том, что данный тариф предоставляется организациям, бронирующим определенное количество номеров в отеле. Скидка от основного тарифа составляет 5%, 7 % или 10%. В отдельных случаях 15%. Применяется при бронировании организацией не менее 20 (или 10) номеров. Размер скидки зависит от количества и категории бронируемых номеров, срока проживания, загрузки гостиницы в период размещения. Например, при бронировании 20 стандартных двухместных номеров в период, когда загрузка достаточно высокая, скидка может быть минимальной или не предоставляться совсем. В летний период такой же группе может быть предоставлена максимальная скидка.


Корпоративный тариф может применяться и в том случае, если кроме номеров в гостинице организация заказывает конференц-зал и в дополнение к нему фуршет, обед, ужин для группы гостей, обслуживание которых приносит дополнительную прибыль предприятию питания. На размер скидки может также влиять значение данного размещения для имиджа гостиницы. Например, поселяется известный человек, или, предположим, театральный коллектив, который может привлечь к гостинице внимание и способствовать благоприятному имиджу.


Основываясь на элементы концепции «4С», следует провести анализ, существующей лояльности потребителей к стоимости услуг, предоставляемых гостиничным предприятием. Для того чтобы проанализировать лояльность потребителя к цене, установленной в гостинице, нужно провести анализ цен на гостиничном предприятии, а так же провести сравнительную характеристику относительно цен предприятий конкурентов.


«Большой Урал» на сегодняшний день является одной из самых старейших гостиниц города Екатеринбурга и области. Данная гостиница входит в состав гостиниц эконом сегмента класса две звезды, соответственно она имеет невысокие цены на размещение по сравнению с ценами предприятий - конкурентов.


Изучая ситуацию в городе, о наличии мест размещения для туристов и гостей, в Екатеринбурге было выявлено, что на сегодняшний день в городе зарегистрировано и работает 52 гостиницы, а так же существует огромное количество апартаментов, квартир и малых гостиниц, которые предоставляют услуги размещения, питания и отдыха.


В 2000 году администрацией города было принято решение о развитии Екатеринбурга как туристского центра. В связи с этим развитие сектора гостиничных услуг стало одним из приоритетных направлений в развитии туристской индустрии.


Исходя из выгодного месторасположения гостиницы «Большой Урал», в самом центре города, то следует отметить, что у гостиницы существует большое количество конкурентов, гостиниц различных категорий: 3*, 4* и 5*. Гостиницы 5*-3* звезды предлагают высокий уровень сервиса, и завышенные цены на размещение и питания в них. Что касается, гостиниц - конкурентов эконом класса 2* в центре города Екатеринбурга, то таких гостиниц нет, тем самым это дает отелю весомое преимущество по завоеванию своего сегмента потребителей.


В таблице 3 были собранны и проанализированы данные по ценам в рублях по размещению одного гостя, в тех гостиницах, которые являются нынешними конкурентами гостинице «Большой Урал» по его месторасположению. Цены, установленные на размещение в гостинице «Большой Урал», полный прейскурант цен представлен в (Приложении 1).


Таблица 3


Цена размещения одного гостя в гостинице в центральном районе города Екатеринбурга


Название гостиницы


Стандарт


Студия


Люкс


Доп. чел.


Атриум Палас Отель 5*


9 500руб.


21500 руб.


30 000 руб.


3 000 руб.


Вознесенский отель 4*


4 500 руб.


4 900 руб.


5 500 руб.


1 000 руб.


Гранд – Авеню 4*


3 800руб.


6 500руб.


6 000руб.


1 000 руб.


Исеть 3*


3 500 руб.


4 500 руб.


4800 руб.


1 000 руб.


Екатеринбург Центральный 3*


3 500 руб.


5 000руб.


5 500 руб.


1 000 руб.


Маринс Парк Отель 3*


2 500 руб.


3 500 руб.


5 100 руб.


1 000 руб.


Большой Урал 2*


2 360 руб.


3 599 руб.


4 366 руб.


От 354 до 944 руб.


Название гостиницы


Стандарт


Студия


Люкс


Доп. чел.


Атриум Палас Отель 5*


9 500руб.


21500 руб.


30 000 руб.


3 000 руб.


Вознесенский отель 4*


4 500 руб.


4 900 руб.


5 500 руб.


1 000 руб.


Гранд – Авеню 4*


3 800руб.


6 500руб.


6 000руб.


1 000 руб.


Исеть 3*


3 500 руб.


4 500 руб.


4800 руб.


1 000 руб.


Екатеринбург Центральный 3*


3 500 руб.


5 000руб.


5 500 руб.


1 000 руб.


Эти
рынки и сама фирма в своей внутренней
среде должны подчиняться определенным
«правилам игры» - законодательным
правилам и ограничениям.


Предприятие,
являясь составной частью внешнего
окружения, обязано постоянно решать
вопросы социального развития не только
собственного трудового коллектива, но
и местного и общегосударственного
значения. 


Поведение
хозяйствующих субъектов на рынке
регулируется принципами:


n     
взаимовыгодности и равноправия деловых
отношений; 


n     
ответственности перед конечным
потребителем; 


n     
достижения экономического и коммерческого
преимущества исключительно за счет
инноваций;


n     
экономного ведения хозяйства; 


n     
соблюдения этического кодекса
предпринимательства.

  1. Виды
    и формы предпринимательства

Виды
и формы предпринимательства


Процесс
общественного воспроизводства включает
четыре стадии: производство, распределение,
обмен и потребление. В соответствии с
этим любая предпринимательская
деятельность в той или иной мере связана
с основными фазами воспроизводственного
цикла. Поэтому принято различать
следующие виды предпринимательства:
производственное, коммерческое и
финансовое. В последние десятилетия в
странах с развитой рыночной экономикой
выделяется еще один вид предпринимательства
– консультативный.

Производственное
предпринимательство
 –
это деятельность, направленная на
производство продукции, выполнение
работ, оказание услуг, подлежащих
последующей реализации потребителям.
Функция производства в данном виде
предпринимательства является основной.


Выбор
области деятельности производственного
предпринимательства определяется
финансовыми ресурсами и личными
склонностями предпринимателя.
Предварительно проводится маркетинговое
исследование, изучается рынок, выясняется,
насколько потребителю необходим
предлагаемый товар, какие уровень и
динамика спроса, каковы факторы, влияющие
на уровень спроса, каковы предполагаемые
издержки и объемы продаж.


Производственное
предпринимательство обеспечивает, как
правило, 10–12 % рентабельности
предприятия.


Разновидностями
производственного предпринимательства
являются производство товаров, оказание
услуг, инновационное, научно-техническое
и информационное предпринимательство.

Коммерческое
предпринимательство
 –
деятельность, основу которой составляют
товарно-денежные отношения и
торгово-обменные операции, т. е.
перепродажа товаров и услуг. В отличие
от производственно-предпринимательской
деятельности здесь нет высокой потребности
в производственных ресурсах, в структуре
капитала преобладает оборотный.

Деловая личность. Этот клиент богат, он имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.

Клиенты данного типа представляют сегмент путешествующих людей с деловыми целями. Они предъявляют достаточно высокие требования к условиям размещения и обслуживания. Для деловых людей сформировался целый сегмент бизнес отелей, конгресс отелей, предоставляющих все условия для организации конференций, форумов, симпозиумов и встреч. Деловые люди очень требовательны к обслуживающему персоналу и не прощают сбоев и ошибок в обслуживании. Однако, в случае качественного обслуживания, клиенты такого типа наиболее преданны тому или иному отелю.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол. Клиенты такого типа стараются выбирать недорогие средства размещения для отдыха, предпочитая отели туристского и экономичного класса. Хотя за те средства, которые они зарабатывают и тратят на отдых, стараются получить максимум комфорта. Их наиболее волнует проблема соотношения цены и качества.

Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.

А поскольку эти клиенты являются стратегически важными для всей компании, в обязанности руководителя также входит их привлечение и удержание. Как я уже говорил раньше, особую роль здесь играет авторитет и личный профессионализм директора.

- Оценка эффективности рекламы
- Профессиональный копирайтинг

Наверх